Toυ Γ. Παπατριανταφύλλου
Η Επικοινωνιακή Διαχείριση Κρίσεων ( Crisis Communication Management ) θα πρέπει να έχει ενταχθεί σε όλο το πλέγμα της διοίκησης και να έχει σχεδιαστεί στρατηγικά πριν ξεσπάσει η κρίση .
Εάν ο άξονας της Επικοινωνιακής Διαχείρισης Κρίσεων δεν έχει σχεδιαστεί η διαχείριση της κρίσης γίνεται εξαιρετικά δύσκολη.
Οι βασικές αστοχίες τις οποίες παρατηρώ στην επικοινωνιακή διαχείριση της κρίσης με τον κοροναϊό είναι οι ακόλουθες :
- τη διάχυση και διαχείριση των πληροφοριών έχουν αναλάβει μη ειδικοί της επικοινωνίας
- Αυτό έχει ως αποτέλεσμα τη μη προσεγμένη χρήση λεξιλογίου γεγονός το οποίο έχει ως επακόλουθο τη χρήση ενδεχομένως ιατρικών ορολογιών – αλλά να φαντάζουν στην κοινή γνώμη ακατανόητοι και επικίνδυνοι, αφού οι πολίτες εισπράττουν εξειδικευμένα μηνύματα με βαριές ορολογίες τα οποία δεν μπορούν να καταλάβουν και τα ερμηνεύουν αρνητικά ή αποδίδουν την έννοια πως «…κάτι κακό συμβαίνει ….»
- Η κακή χρήση του λόγου ακολουθείται από μία κακή χρήση του σώματος η οποία δεν βοηθά τους πολίτες να αισθανθούν ασφάλεια αλλά επιτείνει τον πανικό . Για παράδειγμα σκεφτείτε πως όταν περιμένουμε στο γιατρό να μας πει το αποτέλεσμα μίας εξέτασης που έχουμε πραγματοποιήσει , μόλις αυτός βγεί από το εργαστήριο ή από το γραφείο του η ματιά μας «σκανάρει» κάθε λεπτομέρεια της σωματικής του επικοινωνίας : τα μάτια του – τα χέρια του – το αν έχει ευχάριστο ή δυσάρεστο ύφος . Ακριβώς στην ίδια λογική είναι και η σωματική επικοινωνία του υπευθύνου ενημέρωσης στην επικοινωνιακή διαχείριση κρίσης.
- Παρατηρούμε τους υπεύθυνους ενημέρωσης πως με ύφος εξαιρετικά βαρύ και αρκετά αγχωμένο καταφθάνουν στις συνεντεύξεις τύπου ή όταν μιλούν στα ΜΜΕ δίνοντας την αίσθηση πως συμβαίνει ή κάτι πολύ κακό ή κάτι εντελώς ανεξήγητο
- Η κοινή γνώμη «κρέμεται από τα χείλη» των υπευθύνων για την ενημέρωση της κρίσης οι οποίοι θα πρέπει να είναι πολύ πιο προσεκτικοί και σίγουρα να έχουν εκπαιδευτεί στις τεχνικές παρουσίασης , εκπαίδευση η οποία περιλαμβάνει πλήθος ασκήσεων προετοιμασίας , θεωρία της ψυχολογίας της επικοινωνίας και έλεγχο στις δεξιότητες του ρόλου του Spokesperson ( Υπεύθυνος ενημέρωσης)
- η ενημέρωση δεν είναι στρατηγικά σχεδιασμένη.
- δεν υπάρχει συνέπεια και συνέχεια στην ενημέρωση
- θα έπρεπε να είναι σε προκαθορισμένες ώρες , τακτική έγκαιρη και έγκυρη
- δεν υπάρχει κεντρική πλατφόρμα επίσημης ενημέρωσης ώστε τα ΜΜΕ να συμβουλεύονται. Όταν η ενημέρωση είναι επίσημη τότε διαλύονται οι φήμες και οι ψιθυρισμοί
- δεν υπάρχει κεντρική διαχείριση δημοσιότητας με αποτέλεσμα κάθε Μέσο Ενημέρωσης να δημιουργεί ….σενάρια σε κάποιες περιπτώσεις και επιστημονικής φαντασίας
- δεν υπάρχει πρόνοια δημιουργίας καλού ψυχολογικού κλίματος προς την κοινή γνώμη
- δεν μελετάται η στρατηγική της καλής ψυχολογίας
- η πληροφόρηση είναι συγκεχυμένη
- δεν διαχειρίζονται οι φήμες οι οποίες «τρέχουν» ανεξέλεγκτες, διασπείροντας τον πανικό
- οι αγορές πλήττονται τόσο από το κλίμα πανικού όσο και από τις απότομες αποφάσεις οι οποίες πέραν των οικονομικών απωλειών δημιουργούν αίσθηση κατάρρευσης και φόβου μεταξύ των πολιτών
- τα στοιχεία της νόσου δεν αναλύονται επαρκώς
- Στην κοινή γνώμη δίνεται η εξαιρετικά αρνητική διάσταση των στατιστικών
- Δεν τεκμηριώνεται η άλλη όψη των στοιχείων όπως επί παραδείγματι πως είναι ένας ιός ο οποίος στατιστικά είναι πολύ κοντά στο δείκτη θνητότητας με την απλή εποχιακή γρίπη ή τον Η1Ν1
- για λόγους εντυπωσιασμού αλλά και για να είναι καλυμμένα τα νώτα των αρμοδίων δίνεται βαρύτητα στα πιο ακραία και απεχθή σενάρια τα οποία σοκάρουν την κοινή γνώμη